Dag vrienden, broeders en zusters. Maar ook mijn Linkedin connecties of bezoekers welkom. Bedankt dat u hebt doorgeklikt en nog even verder wilt lezen. God werkt door mensen, dus waarom niet door u? Daarom geloof ik dat Hij voor de toekomst iets nieuws en misschien wel heel iets anders voor mij in petto heeft. Ik hoop en bid voor een goede, fijne en serieuze tip van een van u.
"Hé, akelig bericht man, maar we gaan je contract niet verlengen."
Een snel ingelaste Video call via Teams op deze vrijdagmiddag 16 augustus 2024 maakte een einde aan mijn korte carrière als verzekeringsadviseur Schade Particulier. Het is een thuiswerkbaan. Ik werkte wel voor een verzekeraar, maar was daar niet rechtstreeks in dienst. Dat was via een (grote) partij die het personeel levert voor de klantcontact centers.
Mijn directe (sinds juni nieuwe) leidinggevende, gaat namelijk maandag op vakantie. Vandaar dat hij verplicht werd om dit moment nog te gebruiken om, voordat het 1 september is, het mij te moeten aanzeggen. Aan mijn servicegerichte prestaties kan het niet liggen. De enquêtes die worden ingevuld na klantcontacten vermelden zeer regelmatig een 10. Met een gemiddelde dat waarschijnlijk boven de 9 ligt.
De tegenstrijdige berichten over de doelstelling zou wel een factor kunnen zijn. Er zijn namelijk officieel geen 'harde' targets' voor "sales" want de verzekeringsbranche kent sinds de grote reorganisatie na de bankencrisis, namelijk geen provisiebanen meer. Maar... het is wel ernstig gewenst dat je vanuit de "zorgplicht" die je hebt als Wtf gecertificeerd Adviseur, in je gesprekken een 'risico analyse' afrond. Daarmee wijs je iemand op mogelijk nog ontbrekende verzekeringen.
Dus stiekem zijn er toch streefdoelen vastgesteld, waarop er beoordeeld wordt. Op hoeveel procent van het doel ben je? Er worden ook maandelijkse salesoverzichtjes per team verstrekt met competitieve boodschappen en complimentjes voor het best presterende team.
Beste mensen, ik doe niet heel bewust aan sales. Ik voer gewoon goede, nette en vriendelijke gesprekken. Daarin luister ik en probeer ik het knelpunt te isoleren en dat dan op te lossen. Als het over een onduidelijke factuur gaat, een ander bedrag als afschrijving, of hoe het werkt met in- of uitwonende kinderen. Waar de verzekering precies dekking voor levert en andere vragen. Gesprekken met knelpunten, vragen en wensen, die hopelijk dan in een keer afdoende opgelost kunnen worden, of beantwoord zijn.
Dat wordt overigens ook serieus gemeten. De branche kent daar namelijk een term voor dat FTF heet en wat staat voor First Time Fix. Mijn FTF is ruim boven target. Het grote voordeel daarvan is dat die mensen hopelijk niet vaker bellen, vanwege onduidelijkheden. Dus je werk goed doen, dat geldt zowel voor de werknemer, maar ook nadrukkelijk voor de organisatie zelf, maakt gegarandeerd de wachtrijen korter. Dat is een statistische waarheid, die in de loop van tijd vanzelf wordt bevestigd.
Lange wachtrijen bij een bedrijf, zegt per definitie dat er iets helemáál niet in orde is. Of in de communicatie over de producten, of hoe de werkzaamheden zelf worden uitgevoerd. Of..... er is eigenlijk gewoon minachting voor het feit dat de klant de partij is die voor de winst en de salarissen zorgt. Want anders zou je die immers beter helpen of genoeg mensen aannemen om daarvoor te zorgen, nietwaar? Iemand blijft echt niet 35 minuten hangen voor een onzinvraag.
Gezien de ontplofte schaalvergroting in Nederland, zou dat best nog wel eens een dingetje kunnen zijn. Maar goed, ik probeer dus gewoon goed te adviseren en een betere premie te vinden voor mensen, omdat het leven al duur genoeg is geworden in de afgelopen jaren. Als die betere premie er ook is natuurlijk, want de prijs is niet altijd het beste argument om het passend te maken aan de wensen.
En als ik dat éérst goed heb gedaan, pas dán, kan ik ook vragen of ik dat voor een evt. andere verzekering ook mag doen. Eentje die ontbreekt of een verzekering die misschien elders is ondergebracht.
En zo ontstaat dan bij mij, mijn "sales", zeg maar. Let op: Dit is dan wat de 'aanvullende sales' wordt genoemd. Want er zijn natuurlijk ook mensen die juist alleen maar bellen om een verzekering af te sluiten. Die komen je dus gewoon toevallig aanwaaien als jij degene bent die ze aan de lijn krijgt. Dat mag dan dus als 'nieuwe sales' genoteerd worden. Gewoon ter registratie hoor, want het is nog altijd zonder een bonusstructuur.
De doelstelling voor een sale per gesprek en ook voor het totaalbedrag werd onlangs verhoogd met 50% Ik weet het getal van daarvoor niet eens, want mijn 'sales' ligt daar standaard namelijk al boven. Ik ben ook niet met sales bezig, maar met mensen. Maar... ik geloof dat de doelstelling van 7,5% naar 10% per gesprek ging. (Of het was juist 5% dat dus naar 7,5% ging, dat kan kan ook nog)
Van mij was het afgelopen maand in ieder geval tussen de 20 en 25 procent. Per 4 of 5 gesprekken dus. En het doelbedrag? Dat lag de vorige maanden tussen de 50 tot 75 procent boven target. Een oplopende lijn. En daar ben ik niet salesgericht op bezig, geloof me.
Maar goed, weet u wat mij niet lukt? Om dat binnen de gemiddelde gesprekstijd te doen die hiervoor word gesteld. Die streeftijd was onlangs ook verhoogd samen met de salestarget. Maar... vergeleken met de nieuwe gemiddelde streeftijd van een gesprek was de oude streeftijd 27,5% minder. Om een hoger doel te bereiken!
U moet weten dat de huidige salestargets en ook de gesprektijden al veel niet werden gehaald. Niet in combinatie in ieder geval. Dus ik verbaasde me daar al een beetje over, als cijferlezer. Een doelstelling, die al niet wordt gehaald, met 50% verhogen, maar dat dan, in verhouding gezien, dus met zo'n 25% minder tijd moeten, lijkt me best ambitieus. De hoger toegestane gesprekstijd zou dan moeten stimuleren om meer tijd te kunnen nemen voor zo'n 'risicoanalyse' lees... meer aanvullende sales.
Terwijl er natuurlijk ook juist heel veel wordt gebeld met vragen, en over serieuze knelpunten. Maar dat terzijde, want er werd dus wel degelijk aandacht besteed aan het opvoeren van de aantallen 'risicoanalyses'. Maar voor mij was meer tijd alleen maar winst. Ik was er erg blij mee, want ik hoefde niets te veranderen en kreeg er de ruimere tijden gratis bij. Want mijn gesprektijden waren al wel onderwerp van gesprek. Het hoogst van de afdeling. Dus dit gaf mij zomaar een verbetering, in dat strikt gemeten onderdeel althans.
Tot het laatste gesprek. Normaal is dat een Bila, zoals dat heet. Ik blijf maar vergeten waar dat voor staat. Dat heb je maandelijks. Met mijn nieuwe teamleider heb ik die nu twee keer gehad. Sinds mei heeft een herverdeling plaatsgevonden omdat de huidige teamleiders te grote groepen onder hun hoede hadden. Sinds die tijd was ook bekend dat Schade Particulier zou worden overgenomen door een investeringsmaatschappij.
Dat is per 1 augustus een feit geworden, waar ons in de voorbeschouwingen werd beloofd dat de nieuwe koers meer servicegericht zou worden, met meer aandacht voor de klant. Maar goed, we hadden in april een groepsmeeting met het team voor deze mededeling van een nieuwe teamverdeling, waar hij, de nieuwe teamleider zichzelf introduceerde. Maar vervolgens is er die hele eerste maand niet het fatsoen geweest om zich persoonlijk in een 1 op 1 gesprek even voor te stellen.
Dat kwam voor het eerst later in juni en dus nog één in juli dat het doel voor augustus veroorzaakte. Mijn gesprekstijd zou echt naar beneden moeten. Ik verdedigde mijn cijfers, met alle doelstellingen binnen de nieuw aangekondigde koers, die dus gericht zou worden op een betere service en meer aandacht voor de klant.
Ik legde uit dat een grondiger risicoanalyse natuurlijk dubbelop werkt. Je gebruikt én meer tijd door meer verzekeringen langs te gaan en onder de loep te nemen, én je hebt dus meer te verwerken als die vervolgens óók afgesloten of gewijzigd moeten worden. Maar goed, mijn gesprekstijd bewijst dat het werkt, met 50% aanvullende sales, nietwaar?
Maar toen werd het volkomen tegenstrijdige antwoord ook duidelijk. Deze had ik ook nog niet eerder uit de organisatie had gehoord. Liever geen aanvullende sales, die veel tijd kosten, maar liever gewoon meer gesprekken verwerken. De sales kwam dan ook wel in orde, want ik zou dan statistisch ook meer aanwaaiers, spontane nieuwe sales dus, kunnen noteren.
Toen begreep ik de wassen neus van de interne communicatie over meer service. Ik ging, ook in mezelf overstag en dus meldde ik dat ik in Augustus serieus het gestelde doel gewoon zou gaan halen. Minstens gemiddeld 2 minuten minder zou het moeten zijn dan de vorige maand. Waarom ook niet, als (aanvullende) sales dus toch niet het echte doel is? Dat bedoelde ik niet dwars, hoor. Het was gewoon compliant en noodzakelijk dus.
Ik gaf aan dat ik veel tijd dacht te kunnen besparen door minder focus te leggen op een complete risico analyse en de kans daaruit op aanvullende sales. Dat heb ik ook serieus gedaan. Het is vandaag 16 augustus en ik heb nu precies 2 aanvullende sales kunnen noteren, en die waren van vandaag. Nota bene, uit het laatste gesprek van de dag, direct na mijn aanzegging! Toen heb ik ook niet meer op de tijd gelet.
Het was zelfs een klant die behouden werd. Mevrouw was bij ons verzekerd en meneer met een paar verzekeringen elders en ze wilden alles onder een dak. Het gesprek dat ik eerder die week met mevrouw had gehad, had de doorslag gegeven voor meneer, die alles naar zijn verzekeraar had willen brengen. Anders waren 'we' dus verzekeringen verloren, want meneer had de doorslaggevende stem. Maar ik garandeer u dat deze mensen een positieve indruk van het gesprek en de afhandeling hebben.
Ik meende ook dat God mij ondersteunde, sinds die laatste Bila dus. Omdat ik ook echt genoeg 'nieuwe' aanwas mocht noteren en daarmee dus heel goed op koers lag. Want het was nou niet meteen dat met gemiddeld twee minuten per gesprek minder, ik ineens een dubbel aantal gesprekken deed natuurlijk. Maar halverwege de maand op 16 augustus dus, na 10 werkdagen, was ik al 12% boven het target van de héle maand.
Dus ik was ook best nieuwsgierig hoe mijn tijden zouden zijn aan het einde van deze maand. Maar halverwege is het dus ineens al afgelopen. Zonder dat ik mijn toezegging om die doelstelling te halen, überhaupt heb mogen afmaken.
Dus.... wat nu?
Ik vond de stress van die focus op al die cijfertjes en al het 'prestatie meten' op honderd verschillende onderdelen, niet echt prettig. Maar ik vond het thuiswerken echt geweldig. In één woord: Héérlijk! Ik vind het telefonisch werken ook heel prettig. En zonder collega's? Helemaal niet zo heel erg. Ik ben van de focus. Als ik in gesprek ben, dan ben ik ook in gesprek. Dan is afleiding of gedoe om me heen, iets wat me uit mijn concentratie haalt. Een ruimte waar ik anderen ook hoor praten en hun gesprekken kan volgen, kan me behoorlijk storen.
Maar ik ben geen einzelganger, hoor. Ik heb een bedrijf gehad waarin ik niets anders deed dan praten. Coachen en presenteren. Ik praat best gemakkelijk en ontspannen met collega's. Zolang het niet doorlópend over niets gaat tenminste, want alleen maar inhoudsloos over voetbal, vrouwen en auto's praten, daar heb ik te weinig mancave hormonen voor, denk ik. Maar ook over 'uitgaan' en 'lekker eten en drinken' in het weekend bijvoorbeeld. Daar kan ik heus even meepraten.
Alleen niet élke maandag, twee jaar lang. Ik ben geen bierkenner of een fijnproever, en ook geen vinoloog, dus uit eten gaan is voor mij functioneel voor verbinding. Dat gaat niet om het eten of het wijntje. En dan is het in verhouding erg duur om te verbinden. Zo is het op de werkvloer met ontspannen humor en optimistisch enthousiasme, heel prettig werken samen. Dat hoeft zeker niet altijd de diepte in, maar het mag af en toe ook wel echt ergens over gaan.
Als het trouwens over harde sales gaat, kan ik dat ook. Ook gedaan. Ik heb ook avond aan avond bij mensen aan de keukentafel gezeten in vorige werkkringen. Maar daar loop ik écht niet meer warm voor. Ik ben, denk ik, erg goed in het oplossen van klachten en ik ben daarom ook sterk in de wat complexere casus die inzicht en verdieping nodig heeft om tot de kern te komen.
Mijn nieuwe korte carrière, na mijn faillissement en in mijn schuldsaneringsperiode heb ik echter voornamelijk in thuiswerk gezocht als contactcenter medewerker. Mij werd immers niet zomaar toegestaan een auto te mogen aanschaffen/rijden in de periode van mijn schuldsanering.
De relatieve rust was ook goed voor me, ondanks dat het via het onzekere uitzendwerk tot stand kwam. Want zo heb ik heb ook de tijd gehad om mijn wonden te kunnen likken, van een compleet verloren leven. Om ook mijn leven weer op de rails te zetten in een nieuwe leefomgeving. En verkassen doe je ook iets makkelijker met een thuiswerkbaan, nietwaar?
Maar goed... in die nieuwe carrière van de laatste jaren, na mijn gedwongen einde als zelfstandig ondernemer dus, heb ik zelden 'weerstandsgesprekken' gehad. Want zo heet dat nu als je met boze klanten te maken krijgt. Die heb ik gewoon weinig en dat komt door mijn manier van communiceren, vermoed ik. Maar goed, de hele dag alléén maar klachten, dat gaat 'm ook niet worden, hoor.
Ik ben een loyale, betrouwbare en eerlijke medewerker. Ik ambieer ook niet echt een leidinggevende functie meer en heb me heel ferm voorgenomen om in het tweede deel van mijn leven, ook niet meer fulltime te gaan werken. Ik heb ook geen bijzondere looneisen meer, maar werk niet graag voor werkgevers die aan hun personeel alleen maar het minimum loon willen betalen.
Verder ben ik een Christen, of probeer ik dat te zijn als volger en liefhebber van het levende Evangelie van Jezus Christus. Ik ben opnieuw getrouwd met een fantastische lieve vrouw en wij wonen momenteel in Coevorden. Wel met een voorzichtige wens om naar Emmen te trekken.
Ik ben zeker niet getrouwd met verzekeringen, maar ben wel goed met cijfers, statistieken, financiën en communicatie. Zowel persoonlijk als in geschreven tekst. Mijn oorspronkelijke opleiding, lang geleden, was marketing gericht. Commercieel economisch. Voor mijn laatste werkomgeving, heb ik echter mijn Wft Basis en Schade Particulier gehaald.
Maar zou ik nu opnieuw mogen kiezen, dan zou ik schrijven, geschiedenis en psychologie razend interessant vinden. Maar daar is allemaal geen droog brood in te verdienen lijkt me. Schrijven is binnenkort toch een AI aangelegenheid. En ik vind het echt te laat voor nu nog een complete omscholing naar een psychologisch zorgverlener.
Wie mij echter op een plek neerzet, waar ik mensen kan helpen, knelpunten mag oplossen, naar mensen mag luisteren en ze adviseren, maar waar ook het bedrijf moet worden gepromoot, of ik het nette visitekaartje moet zijn in de communicatie, en die daarbij ook de producten onder de aandacht moet brengen of verkopen, die krijgt een breed georiënteerde, oplossingsgerichte oud-ondernemer aan het werk voor weinig.
Een service gerichte, dienende klanthelper, die met mensen op allerlei niveaus kan communiceren. Die ook ervaring heeft op het terrein van mensenkennis en de intermenselijke contacten. Door hele diverse levenservaringen ben ik ook bekend met een breed spectrum in persoonlijke omstandigheden, waardoor ik een goede gesprekspartner ben in een ondersteunende en stimulerende zin, dus ook op een HR afdeling zou ik goed uit de voeten kunnen, verwacht ik. Maar daar heb ik geen papieren voor.
Mijn inborst is optimistisch, daarom kan ik veel hebben en ook best lang, voor mijn gevoel. Maar ik heb het waarschijnlijk het moeilijkst met eeuwig zeurende slachtoffers. Mensen die blijven hangen in een oplosbaar probleem, maar die geen stap willen (durven of kunnen) zetten. Ik kan ook wel enigszins ongeduldig zijn met mensen, collega's, die echt niet verder kijken dan hun neus lang is. Dan geef ik graag een opdracht eerst nog terug.
Werk zie ik wel als werk. Daar wil ik graag veel doen en het ook netjes afronden. Dan kijk ik echt niet heel strikt op de eindtijd, hoewel ik ook niet graag onnodig blijf. Maar als ik er niet ben, laat ik me in mijn andere leven, niet graag nog storen voor mijn werk. Later op de avond nog, of in het weekend bijvoorbeeld. Wat mij betreft is het een gebrek aan respect voor mijn privé omgeving, om de tijd met hen te onderbreken, voor werk dat mij de hele weekdag ook al heeft gehad.
Nou, dan hebt u een hiermee een uitgebreide en open karakterschets, met mogelijk al een idee van wie ik ben op een werkvloer.
Op mijn Linkedin account is natuurlijk ook een overzicht te vinden van mijn werkervaringen. Eigenlijk heb ik best veel gedaan, ook nog als nevenactiviteiten, naast het werk. Zo ben ik redelijk nog voorzitter van een Franchiseverening geweest en trainer voor collega-ondernemers, maar was ik in mijn jonge jaren al lid van een ondernemingsraad in een bedrijf. Maar ik hoop dat ik daarmee wel van een star of een betweterige stempeltje kan wegblijven. Ik geloof niet dat ik dat ben.
Wat zou u voor mij weten in de omgeving van Coevorden- Emmen in Drenthe of opnieuw als thuiswerkfunctie? Ik ben heel benieuwd en heel beschikbaar vanaf 1 oktober.
PS: En oh, ja. Deze maand kwam mijn oude, nog ongebruikte, inschrijving bij de KvK weer bovendrijven. Die heeft het faillissement overleefd. Dat wist ik helemaal niet, totdat ik bij het einde van de WSNP periode een bericht van de curator kreeg, die me het beheer over die inschrijving teruggaf. Laatst kwam het dus weer even voorbij en toen heb ik, nét deze maand, die inschrijving van de "Gezond Leven Society" toch maar even netjes op mijn huidige adres geplaatst.
Dank u wel voor uw aandacht.
Comentarios