Voordat ik mijn meer intense onderwerp ga bespreken in deel II van "Waarom relaties niet zonder God kunnen" nu eerst even een veel luchtiger, maar toch ook wel schrijnend onderwerp.
Al een aantal jaren ben ik, door omstandigheden, bij diverse grote ondernemingen actief geweest op de afdeling klantenservice - frontline - customer service of care. Whatever de namen ook maar zijn. Gezien mijn privéomstandigheden en de mening die ik ben toegedaan over het huidige tijdperk waarin wij leven, heeft thuiswerken namelijk mijn grote voorkeur. En dat kan bij dit type baan. Telefonisch allerlei mensen te woord staan die een knelpunt ervaren.
BETEKENIS & DEFINITIE van Klantenservice
* Klantenservice (klan-ten-ser-vice, zelfstandig naamwoord) is ‘hulp en advies van een bedrijf aan degenen die de producten of diensten van dat bedrijf kopen of gebruiken’, aldus Lexico.
* Klantenservice - Zelfstandig naamwoord
1. afdeling binnen een bedrijf dat problemen van klanten oplost. Voorbeeld: ♢ Voor ruilen van goederen moet je bij de klantenservice aankloppen.
* Klantenservice of klantendienst (per anglicisme ook aftersales, customer service of customer operations genoemd) kan naar twee zaken verwijzen: Een bedrijfsproces of een afdeling van een organisatie.
In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met de klant, maar klantenservice als bedrijfsproces is iets wat elke medewerker aangaat die contact kan hebben met potentiële klanten, terwijl een afdeling klantenservice alleen de medewerkers omvat die zich voornamelijk op dit contact richten.
Als je naar afbeeldingen zoekt van klantenservice krijg je één grote happiness in beeld. Maar is het dat ook?
Een dichtgetimmerde muur
Wat mij betreft is een afdeling klantenservice voor een grote onderneming de afscherming aan de buitenrand. Een muur die voorkomt dat mensen intern kunnen worden bereikt voor vervelende kwesties. Alleen al het woord klantenservice. Een service die bedoeld is voor klanten. Wat is die service dan?
Het is juist een ultieme belediging voor klanten. Je mag een product of dienst met een paar klikken aanschaffen. Maar als je er onverhoopt een vraag over moet stellen of als er iets niet aan werkt, dan wordt je eerst door een rijtje keuzes geforceerd in het menu. En als je in dat traject ergens verkeerd kiest, wordt je gesprek beëindigt met de mededeling dat je het antwoord op de website kunt vinden. Klik!
Of... je moet zolang wachten of wordt zo vaak doorverbonden, meestal een paar keer verkeerd, dat je het product of de dienst in je eigen uurloon allang betaald hebt, voordat jouw vraag überhaupt is beantwoord. Het staat wat mij betreft, met mijn ervaring nu van twee kanten, eerder symbool voor klant minachting. Het geeft de falende institutionering weer. Schaalvergrotingen die al decennia zo ver zijn doorgevoerd, dat ze de weg naar de klant die hen betaald helemaal kwijt zijn geraakt.
Maar de grootte en hun machtspositie maakt dat ze deze arrogantie gewoon op tafel leggen. Dat ze alleen genoegen nemen met de bulk die goed gaat en het kleinere gedeelte dat niet goed gaat, domweg negeren en in de kou laten staan. Niet goed, geld weg! De klantenservice is geen methode of systeem om het eigen falen op te sporen en zo het product of de dienstverlening te verbeteren.
Dat lijkt wel zo, maar de wet van baten en kosten, maakt het de moeite waard om een muurtje te zetten. Daar mensen te plaatsen die geen bevoegdheid krijgen, niets kunnen oplossen en voor het minimumloon zich laten bedelven onder de shit die het bedrijf veroorzaakte. Op allerlei manieren wordt wel net gedaan of er hart is voor de klant, maar de portemonnee trekken, om het structureel op te lossen, is niet het goede pad voor de aandeelhouders.
Positieve feedback! Een hallucinante keuze in het systeem van misleiding
Bij een van de bedrijven was er in het systeem zelfs heel optimistisch de keuze voor: "Positieve Feedback" Een van de opties om uit de standaard onderwerpen voor veel voorkomende knelpunten te kunnen selecteren. Om een telefoongesprek mee te kunnen 'loggen' zoals dat heet. Alsof iemand in Nederland in een telefonische wachtrij gaat staan om vervolgens een anonieme klantenservice medewerker te kunnen vertellen, hoe blij ze waren met de uitstekende service van het bedrijf.
Het is om de illusie bij medewerkers te versterken, hoe goed de intenties en de doelstellingen van het bedrijf wel niet zijn. En dat die intenties er zo ook echt lijken te zijn.
Zolang de letters in een typische volgorde een woord vormt dat letterlijk een fatsoenlijke betekenis heeft, is het blijkbaar waarheid. Iets wat die naam krijgt, is dus niet aan te vallen als iets anders. Maar het is de kunst van het misleiden en liegen. Eén van de macabere beledigende grappen in de woordspelingen die in de huidige maatschappij tot kunst zijn verheven. En ik doe mee! Want wat mij betreft zou je klantenservice in meerdere losse woorden kunnen splitsen. En dan kun je die in een zin tegenover elkaar zetten, nietwaar? Zoals in; "Klant en Service zijn twee hele verschillende dingen!" En dat is het ook....
Het is de belichaming en juist de verzuiling van klant onvriendelijkheid. In een maatschappelijk systeem, die we allemaal normaal zijn gaan vinden. We zien het dagelijks in de politiek, in de keuzes die voor mensen worden gemaakt. Het systeem lacht ons allemaal uit. Midden in ons gezicht en het doet niemand iets achter de muur die is opgetrokken is. Die muur in onze maatschappij die dan in dit artikel toevallig "Klantenservice" wordt genoemd. Want het is veel groter dan dat. Het verdriet van een klant, een burger of een slachtoffer doet niemand meer iets. Niet in de politiek, niet bij jeugdzorg, niet bij de rechterlijke macht, maar ook niet meer bij de grote bedrijven in de commerciële markt.
Onverschilligheid is een maatschappelijk systeem geworden
Als je denkt dat je als betalende klant nog wel iets bent in de commercie, dan vergis jij je daarin. In ieder geval bij de grotere organisaties. Je bent niets meer dan een tandeloze sponsor die eenmalig bijdraagt aan winst voor aandeelhouders. Want weglopen naar een ander is of onmogelijk vanwege het monopolie, of het helpt helemaal niets omdat het gras nergens groener is. Het enige dat je als klant kunt doen is je eigen frustratie botvieren op wie je dan in de 'frontline' ook maar aan de telefoon krijgt. Wat een goed gekozen naam dan voor zo'n afdeling, nietwaar?
Het is de eerste en een hoge verdedigingswal die is opgeworpen. Een muur die bevolkt wordt door het voetvolk dat opgeofferd mag worden. Dat is aangenomen om de volstrekte desinteresse van het bedrijf in de klant te mogen vertolken. Op hun beurt zijn het dan ook vaak weer ongeïnteresseerde studenten, of parttime bijverdieners, die achter hun laptop of PC anoniem blijven en voor een minimum uurloon, helemaal geen enkel probleem kunnen en mogen oplossen.
De opleiding is meestal ontoereikend. Het wijst zich immers haast vanzelf. Want er zijn protocolletjes op een gelamineerd A-4 bijgevoegd. Maar het leed dat deze mensen aanrichten, juist in de eerste paar weken, is schrijnend. Tijd om gedegen mee te draaien en ervaring op te doen, is er uiteraard niet. Het lijkt zo eenvoudig, dus mag je al snel de praktijk in. Oefenen! Maar feitelijk geeft het precies aan wat de waarde van de klant is die op dat moment belt met zijn echte probleem. Het is een oefengesprek voor een medewerker. En zij kunnen er zelf helemaal niets aan doen! Ze worden in het diepe gegooid omdat ze waarschijnlijk voor dat minimumloon na 6 maand alweer weg zijn en er weer een nieuwe op die plek zit.
Het zijn medewerkers die vooral instructies krijgen in hoe je een probleem weliswaar 'netjes gelogd' doorschuift naar een volgende schakel. Die alleen training krijgen in hoe je beledigingen moet incasseren. Hoe je positief woordgebruik toepast, moet luisteren naar een klant, meebewegen, bevestigen, samenvatten en dan met de oplossing moet komen als het probleem duidelijk is. De oplossing die meestal doorverbinden betekend. Omdat jij geen oplossing kunt bieden. Jij kunt immers zelf ook niemand dieper in de organisatie bereiken. Welke bevoegdheid denk je dat wordt er gegeven aan mensen die voor het minimum worden ingehuurd als kanonnenvoer?
De verantwoordelijkheid mag niet verder reiken dan het protocol
En als je al via je supervisor, floorwalker een vraagbaak of hoe ze een blokhoofd ook maar willen noemen, iets wilt bereiken, dan wordt je meestal nog eens aangegeven dat het protocolletje echt wel klopt. En dan mag je toch, nu voor de vierde keer, de klant melden dat ze eigenlijk gewoon pech hebben gehad of toch nog iets langer moeten wachten of afwachten. Ze geven je misschien nog een handigheidje mee hoe je dat dan nog net even anders kunt zeggen.
Dan hebben we nog de scores in tijdtabellen, gespreksduur, gespreksverslagen en nawerktijden. Het is allemaal keihard belangrijk voor jouw eigen score. Bij een bedrijf was er ook nog een ratiogetal van mensen die nog eens terugbellen op hetzelfde onderwerp, nadat ze jou aan de telefoon hebben gehad. Dat is dus een slechter cijfer voor je gesprek. Maar niemand die daar iets mee doet, want wat kun je er eigenlijk aan doen? Je kunt ze immers niet helpen?
Tuut tuut tuut, de groetjes van Ruud, u bent er ineens uut!
Maar het is dus geen wonder dat je, als bellende klant, regelmatig na 20 minuten wachten gewoon verbroken wordt, als er eindelijk iemand opneemt. Het helpt immers de wachtrij verkorten. Die geeft aan of je als afdeling een bepaald servicelevel haalt. Ophangen moet echter af en toe ook om je 'eigen' gemiddelde gespreksduur onder controle te houden. Niemand die erachter komt. En gewoon in de microfoon een paar keer: "Hallo, hallo?" roepen, maakt dat als het gesprek onverhoopt wordt teruggeluisterd, je kunt zeggen: "Ik hoorde echt helemaal niets!"
En als jouw eigen totaal ongeïnteresseerde houding, zoveel irritatie bij de al getergde klant oplevert dat die dan verbaal over de schreef gaat, is het gauw vermeld in het gespreksverslag: 'Verbinding verbroken, beller werd onfatsoenlijk.' Een ruim begrip, met voor iedereen een andere interpretatie van wanneer je een klant de verbinding verbreekt. En met 40, 80 of 150 medewerkers, krijg je immers iemand niet zelf zomaar opnieuw aan de lijn.
Het is behoorlijk hopeloos!
Ik wel! Als jouw collega, die jij ook niet ziet. Want we zijn massaal thuis gaan werken sinds Covid. Maar, ik krijg ze dus wél weer aan de lijn. En het gebeurt echt veel te vaak om toeval te zijn dat ik iemand spreek die zei: "Nou, ik heb net een collega gesproken en ik zou worden doorverbonden en toen werd de verbinding verbroken. Nu ben ik in totaal al 35 minuten bezig." Maar als je er meer dan vier weken op hebt zitten als CS (Customer Service) medewerker, heb je al zo vaak die handelingen verricht, dat jij het niet zomaar meer verkeerd doet. Echt niet!
Natuurlijk kan het gebeuren, eens in de zovele gesprekken dat jij moegestreden op de automatische piloot per ongeluk de 'rode knop' van beëindiging gesprek aanklikt. We zijn wel allemaal mensen. Maar, in die enkele uitzondering dat mij dat gebeurde, poogde ik, als er niet anoniem was gebeld, om direct terug te bellen. Niet dat dát dan zomaar mag, dat moet je melden. Want dan ben je even niet beschikbaar voor inkomende gesprekken.
Het is ook niet altijd voor het minimumloon, hoor. Er zijn bedrijven die meer betalen. Daar is de standaard hoger. Dan moet je al haast een HBO student zijn, die zich verbaal beter kan uitdrukken en is je training iets strenger in de fatsoensnormen. Het voordeel voor het bedrijf is dan dat de klant iets netter en slimmer wordt voorgelogen. Maar als een zwetsverhaal netjes en sterk verbaal wordt gebracht, maakt dat de uitkomst van het gesprek niet minder zinloos.
De klant staat daarbij ook in de wacht, net zolang als de tijd die de agent nodig heeft om het gesprek te loggen. Dan is er namelijk amper nog nawerktijd meer. Dat zijn richtlijnen want daar scoort het team goed op in de organisatie. Wie houdt wie dan voor de gek, als het werk in de kern 'service aan een klant geven' betekend?
Wat is onze leerschool?
Het is eigenlijk een gruwel dat nog redelijk onschuldige, hoger opgeleide jongeren al vóór hun eigen carrière al aangeleerd wordt hoe je onverschilligheid naar je klant kunt laten zien. Hoe je met mooi geklets gewoon geld kunt verdienen en tegelijk geen enkele verantwoordelijkheid hoeft te dragen. Dat 'je protocolletje volgen' al voldoende is en dat dan de rest al voor je is gezekerd als je het script maar volgde.
Je bent alleen maar verantwoordelijk voor de meetbare cijfers van de prestatie. Hoe veel, hoe snel, hoe netjes en hoe lang! (Kosten vs baten! En dat zet door in de meeste organisaties, die je daarna in je carrière tegenkomt. Daar komt deze student nog wel achter. En het vermeende hogere doel van zo'n afdeling Klantenservice? Een korte wachtrij! Hoe snel wordt er opgenomen en hoeveel mensen staan er in de wacht. Dat bepaald de score van het 'servicelevel' Dus dat is het aandachtspunt! Dan zou je denken dat het doel van het bedrijf ook zou zijn om aan de voorkant te zorgen dat er minder mensen gaan bellen, nietwaar?
Maar.... als het puntje bij paaltje komt, wordt de afdeling uitgeknepen. En als een score van 25% en een standaard gemiddelde wachttijd van 12 minuten al maanden lang normaal is, is het niet de schuld van de dienstverlening van het bedrijf. Dat ligt aan het CS team. Ze werken niet hard genoeg. Er worden ook niet zomaar meer mensen aangetrokken, maar er wordt getraind op gespreksduur en afhandeltijd. Meer doen in minder tijd. Gewoon tijdens werktijd overigens. De mensen die wachten, wachten toch wel.
Prachtig, die gewenste betrokkenheid van bedrijven
Veel verloop is er wel dat vervangen moet worden. Dus er worden wel doorlopend nieuwe mensen aangetrokken. Recruitment bureaus hebben dan ook een gouden handel aan opdrachten voor klantenservice afdelingen. Gewoon fatsoenlijk betalen en verantwoordelijkheid geven om knelpunten ook te mogen oplossen en de organisatie transparant maken, zou best kunnen helpen. Maar dat is niet de politiek, van de klantenservice methodiek!
Elk bedrijf waar ik training heb gehad, roemde zichzelf voor de menselijke, warme sfeer op de afdeling, de collegiale verhouding en de verbinding tussen bedrijf en werknemers. Maar als je telefoontje na telefoontje moet opnemen, waar een wachtrij groot op een bord in de ruimte vermeld wordt, je collega's allemaal na elkaar worden gepland om even te kunnen uitloggen voor een sigaret of een kop koffie, en jij jouw werk in seconden en minuten moet verantwoorden, welke 'verbinding' bedoelen ze dan precies?
Misschien dat ze de het onderdeel "Feedback" bedoelen? Dat is als je als collega iets tegenkomt van een andere collega in het systeem. Daar mag je dan wel tijd voor nemen. Dat je een collega mag 'aangeven' bij het Management, omdat er iets mist in de toch al zinloze verwerking van geen oplossing hebben, maar goed. Het heet dan een feedback geven op die case. Het is geen kritiek, maar om je te helpen je werk te verbeteren. Sommige collega's vinden dat heerlijk om even niet te bellen en dan daar tijd voor te nemen.
En zo krijg je dan ineens een melding van een 'supervisor' die even inbreekt in je skype of teams met het verzoek om even uit te loggen om wat 'feedbackies' te bespreken. Ik heb er gehad die echt te stom waren om hier woorden aan vuil te maken. En toeleveranciers bekritiseren die overduidelijk blunderden, was helemaal uit den boze. De klant zou meestal overdrijven of liegen of uit zijn op schadevergoeding.
Uhuh, als die belt over iets dat kwijt is, niet ontvangen is. Of als een afspraak voor de derde keer niet wordt nagekomen, of als ze niet thuis worden gemeld terwijl ze er gewoon waren, zeker? Hoe gemakkelijk is het niet om je agenda te verkorten door een huis voorbij te rijden en af te melden als niet thuis? Zij hebben zeker voor niets vrij genomen van hun werk voor die afspraak?! En we kunnen daar ook allemaal kwaad om worden, maar de werkdruk en agenda's van het volk in de uitvoering en op de werkvloer is gebaseerd op een maximaal rendement, niet op een maximaal resultaat!
Het is ook prachtig dat de werktafel in hoogte verstelbaar is en dat er dagelijks vers fruit wordt gebracht. Dat na Covid dan is verdwenen en blijkbaar ook niet meer terugkomt. Mooi, die ruimtes waar een tafeltennis of pooltafel staat. Je mag inderdaad in een half uur uitloggen voor een lunch, even naar een pooltafel of een tafeltennistafel rennen en een potje spelen. Mits de pauze van die collega waarmee je dat zou willen doen, dan wel gelijk met die van jou is gepland.
Maar... dan moet je wel ergens in die tijd ook nog een boterham en een kop soep naar binnen proppen. En? Ook binnen die tijd weer ingeklokt op je werkplek zitten en 'in de lijn' terug zijn. Headset op en beschikbaar! De tijd tikt gewoon door in het systeem. Seconde na seconde en is onverbiddelijk.
Laten we het vooruitgang noemen! Of... noemen we dit nu de vooruitgang?
Is deze verzuiling van desinteresse en hulpeloosheid in het digitale juk van ons systeem dan nu beter dan het was? Is dit de vooruitgang? De gedigitaliseerde technische hulpmiddelen die deze tunnelkokers hebben gebouwd. Als de fuik waar je als klant doorheen wordt geperst. Waarna je uitgeput en gefrustreerd ophangt omdat je niets bent opgeschoten.
Het is allemaal onderdeel van dezelfde respectloze belediging die voor ons allemaal in deze maatschappij geldt. Die respectloze onverschilligheid dat ook jij als werknemer, echt geen haar beter wordt behandeld. Niets beter dan de mensen aan wie jij, voor het bedrijf, die onverschillige desinteresse mag vertolken. De klant! De werknemer! De gewone mens uit de massa! Een onbetekenend nummer. Wij allemaal!
Waar het nog te vinden is, wordt het uitgeroeid. De laatste der Mohikanen!
Natuurlijk is er ergens ook wel een ander niveau van behulpzaamheid te vinden. Dat is of bij de exclusievere uitgaven of bij de kleinere organisaties. Het lokale MKB of een persoonlijk familiebedrijf. Maar ook die komen bij een knelpunt via de leveranciers uiteindelijk ook bij de grotere bedrijven terecht. Tenzij ze echt hun eigen product maken en leveren van begin tot eind. Waarbij je dan, in de laatste paar jaren, ook niet meer afhankelijk moet zijn van de aanvoer van grondstoffen van buitenaf, nietwaar?
Maar juist die fatsoenlijke ruggengraat van de lokale ondernemer is in de afgelopen jaren het doelwit geworden van vernietiging. Omdat we in een eenheidsworst worden gedwongen die zijn weerga niet kent. Die alleen maar erger wordt. We moeten opgenomen worden in de koude grootste organisaties van de globalisten. En het wordt nu dagelijks en doorlopend, open en bloot aan ons gedemonstreerd.
Ik ben ondernemer geweest. Ongeveer 10 jaar lang en met personeel. Wat je verantwoordelijk maakt voor mensen die afhankelijk zijn van jou. Voor het inkomen dat zij elke maand overgemaakt krijgen. Iemand met eigen verantwoordelijkheid voor de oplossingen van knelpunten die zich voordoen. Je eigen actie en hoe intensief, geordend of gedreven je een knelpunt probeert op te lossen, bepaald immers hoe lang het knelpunt blijft voortduren.
Het is als de ontdekking van een sinkhole!
Het is voor mij dan ook een echte cultuurschok om in de afgelopen jaren te hebben ontdekt, hoe diep we eigenlijk al gezonken zijn. En hoeveel erger het in de loop van jaren geworden is. En zeker hoe hard het in de afgelopen paar jaar is gegaan. Hoe de beerput in Nederland zich heeft geopend heeft als een machtig groot "Sinkhole" op een druk kruispunt.
Want wie wakker is ziet nu dat het onder de oppervlakte totaal leeg, rot en uitgehold was. Die ziet nu dat alleen een flinterdun laagje de illusie nog overeind hield. De illusie van een onbeschadigd wegdek met de keurige routeaanduidingen op het kruispunt. En die 'zogenaamde' orde is nu in het sinkhole verdwenen. Er bevindt zich nu ineens, op datzelfde geordende kruispunt, een gapend gat. En er is chaos en wanorde. Er is geen enkel overzicht en geen orde meer die de weggebruikers van het kruispunt nog beschermt.
Ik lees zojuist dat de topambtenaren binnen het Ministerie van Financiën aan haar eigen minister Kaag adviseert om geen financiële hulp te bieden aan de kleine energie-intensieve MKB bedrijven. Laat de Bakkerijen, de Slagers en de Cafetaria's maar failliet gaan. Die impact is namelijk niet maatschappij ontwrichtend. Ze hebben geen internationale concurrentiepositie en kunnen dus daarom ook gewoon zelf hun prijzen aanpassen omdat de koopkracht aan mensen al wordt gerepareerd.
Advies aan minister Kaag: Laat Bakkerijen, Slagers en Cafetaria's maar failliet gaan!
Alsjeblieft! Alsof het nog onverschilliger kán. Openlijk! Want een onhoudbaar standpunt innemen naar twee landen op duizenden kilometers afstand, weegt blijkbaar zwaarder dan de bestuurlijke verantwoording voor binnen het eigen land. Waar het dus ons bestuur helemaal niet uitmaakt of door die houding hier een onderneming met mensen die wellicht niet alleen hun eigen gezin maar meerder gezinnen onderhouden, gewoon kapot mag gaan. Om van het voorbeeld naar de boeren en de kinderen en de slachtoffers van de toeslagenaffaire, nog niet eens te spreken.
Dit is de onverschilligheid die tot de norm is verheven in onze huidige maatschappij. Dat is al langer. Want natuurlijk ben ik toen van de andere kant, als ondernemer ook al wel tegen die verzuiling aangelopen. Voorschriften, richtlijnen en eindeloze procedures van de overheid waren mij al niet vreemd. Ook bij de grotere bedrijven, bijvoorbeeld bij de nutsvoorzieningen, het Uwv of leveranciers van Mediadiensten, bleek al dat ze niet zomaar in staat waren om een kleine administratieve wijziging in één keer goed door te kunnen voeren.
Groot in knulligheid en onvermogen!
Iets simpels als een adreswijziging of het aanpassen van een rekeningnummer kan al leiden tot een slepend contact op eigen initiatief, net zolang totdat het wel goed komt. En als het probleem iets minder vaak voorkomt en iets groter wordt? Dan duurt het gewoon 10 jaar!
Toen één van onze bedrijven een nieuw adres kreeg omdat het een groot pand betrof dat in twee kleinere delen is gesplitst, is dat helemáál niet meer goedgekomen. De facturen konden altijd wel aan gewoon aan ons nieuwe adres worden gericht, maar tot in lengte van dagen kon onze telefoonaansluiting zelf, in de registers, alleen maar via het oude adres gevonden worden. En toen we jaren later een nieuwe gasleiding moesten aanleggen, was alle verslaglegging in registers van 'het netwerk' in de grond, blijkbaar ook bij die organisaties, daardoor zó in de war, dat ze dagen rondom het pand hebben lopen graven om een leiding te kunnen vinden.
Maar goed, ik ben geen ondernemer meer. Ik ben failliet! En nu werk ik dan als failliete ondernemer op de afdeling klantenservice. Maar juist door mijn ongebonden zijn van de maatschappij, kan ik die richtlijnen negeren. Ik ben afhankelijk van inkomen voor de schuldsanering. Maar niet meer dan dat. Want ik ben niet afhankelijk van mijn inkomen voor hoge lasten. Omdat ik geen bezit meer heb. Geen hypotheek, geen autolease op afbetaling, geen tweede auto. En ook geen dure spullen waarvoor ik moet sparen om ze weer te kunnen vervangen. Ik voel me vrij.
Levend geloof in de frontline
En eigenlijk ben ik nu best heel erg gelukkig met mijn baan als klantenservice medewerker. Helemaal nu ik tot levend geloof ben gekomen. Elke dag opnieuw neem ik mij voor, om mensen naar beste kunnen, echt en zo goed als ik kan te helpen. Om dat zonnetje in hun dag te zijn. Om de beperkte middelen die ik wél tot mijn beschikking heb, in te zetten om voor iemand. Om waar mogelijk toch ook echt nog ergens te kunnen komen.
En zeker niet, om ongeacht het moment of tijdstip, iemand de verbinding te verbreken om een staatje of tabelletje met cijfertjes te verbeteren. Mensen niet voor te liegen, maar het hartgrondig met ze eens te zijn als het niet goed is gegaan. Dat te erkennen en ze daarmee niet een ingestudeerd medeleven te bieden, maar een merkbare betrokkenheid. Omdat we allemaal wel weten wat niet normaal is.
Natuurlijk is het regelmatig wel frustrerend om het gevoel te hebben om zo weinig te kunnen. Om zo weinig bevoegdheid te hebben. Dat je zo duidelijk geconfronteerd wordt met het idee dat zelf nadenken niet eens op prijs wordt gesteld. Dat er niet op wordt vertrouwd dat mensen in een organisatie in elke laag, ook echt wél persoonlijke verantwoordelijkheid kunnen dragen en bezitten. En daarmee zeker in staat zijn om het bedrijf wél effectief te helpen, door hun klanten goed te willen bedienen.
Klein geluk vindt plaats op elke stek waar het hart ook een plaats heeft
Maar goed, die verantwoordelijkheid zoek ik ook niet echt. Niet meer. Juist aan die frontlinie, het eerste contact, ben je in staat om iets kleins te kunnen doen, dat toch grote impact heeft. Namelijk iemand te horen, te erkennen en te complimenteren. Met hun geduld, het feit dat ze netjes bleven, ondanks de frustratie.
Om een stapje verder te zetten en de tijd te nemen echt naar iemand te luisteren, waardoor soms een ander probleem opduikt dat de oorzaak is. Waardoor de oplossing ineens veel dichterbij is, dan wanneer alles met gebrekkige informatie teveel op het symptoom gericht is, waar niemand iets aan doet.
Om soms ook eens mondeling (warm) door te verbinden, om een collega elders beter te kunnen informeren dan de klant dat zelf lijkt te kunnen. Bijvoorbeeld omdat ze niet de taal goed machtig zijn of Engels spreken. Of om zelf eerst even door het keuzemenu te lopen om de goede keuzes te kunnen maken, omdat zij die niet verstaan, en ze dan pas te verbinden. Het zijn die kleine dingen die zo het verschil kunnen maken. En zo voel ik dat ook.
En dan héb ik maar coachingsgesprekken over de gemiddelde gespreksduur. Als ze gesprekken willen terugluisteren is er niet meer mogelijk dan op die efficiëntie te wijzen. Maar nooit op ondeugdelijke of onfatsoenlijke inhoud. Of ze moeten mij kwalijk nemen dat ik namens het bedrijf volmondig het boetekleed aantrek en niet verbloem dat het inderdaad een blunder is. Of hoe slecht ze zijn geholpen.
Er is hoop, want waar mensen zijn is ook licht te verspreiden
En heel gelukkig, merk je dan ook dat je niet de enige bent met een hart voor mensen in de organisatie. Die echt bereid zijn om actie te ondernemen en dat stapje wel te nemen. Geholpen door een duidelijke omschrijving van de kern van het probleem of door een vriendelijke benadering om samen iets goeds voor iemand te willen doen. Zo leer jij kennen wie je kunt vertrouwen op slagvaardigheid, of welke mensen je beter niet aan kunt doorverbinden.
En nu wil ik mezelf niet hiermee op de borst kloppen. Ik geloof wel dat die intentie al wel in mij leefde, als persoon. Maar ik ben ervan overtuigd dat het tot levend geloof komen, daar een hele belangrijke dimensie aan heeft toegevoegd. Namelijk de wens om te volgen en te dienen. En mijn mijn eigen ego te verkleinen. Niet meer om mijzelf zo belangrijk te maken en te vinden. "Wat denkt iemand aan de telefoon wel niet, om zo tegen mij uit te varen. Ik doe immers ook maar gewoon mijn werk? Zullen we het even respectvol houden, beste meneer of mevrouw?" Gaat het om mij, of om die ander?
Maar ook in de zin van zelfbeklag. Zoals dat ik werk doe onder mijn niveau. "Mensen moesten eens weten wie ik ben en wat ik allemaal al heb gedaan." Wat een hoogmoedswaanzin, nietwaar? Maakt dat uit? Iemand wil geholpen worden omdat ze een knelpunt hebben en mijn taak is om dat te doen en die taak heb ik vrijwillig aanvaard. Ik houd me alleen niet direct aan het geld principe van die taak, maar veel meer aan de menselijke maat van die taak.
En als dat op termijn mijn ontslag waard is, dan kan ik in de spiegel blijven kijken. Dat ik Gods wil heb gedaan en er voor anderen ben geweest. Dat ik ook mijn onbekende naasten met respect en liefde tegemoet ben getreden. Omdat het de opdracht is die waarheid inhoudt. Omdat het werkt!
De kracht van geloof is de basis voor het respect aan zijn schepping
Dat vult mij met dankbaarheid en werpt een heel ander licht op het werk wat ik doe. De genadige omstandigheid dat ik dit werk ook thuis kan doen. Dat ik zo eigenlijk op elke plek kan werken waar maar een goede verbinding met internet is. De meest veilige en prettige omgeving om van daaruit mijn taak optimaal te kunnen uitvoeren.
En dan is het de waardering en het genoegen elke keer blij te kunnen zijn als je iemand goed hebt kunnen helpen. Natuurlijk is het extra prettig als iemand dat ook echt zegt, wat me echt regelmatig en zeker dagelijks voorkomt. Dat iemand tegen me zegt: "Ik ben nu al maanden bezig/ dit is nu het vijfde gesprek/ maar dit is echt de eerste keer dat ik het gevoel heb gehad dat iemand me serieus neemt / mij iets zo goed heeft uitgelegd dat het me nu eindelijk duidelijk is / of dat er hierdoor nu schot in de zaak is" gekomen.
De ultieme rijkdom zonder bezit
Nogmaals, het is niet om mezelf op de borst te kloppen. Het is het verlangen om goed te willen doen, als je er eenmaal van doordrongen bent geraakt hoe goed onze schepper voor ons is geweest. Hoeveel genade en kansen aan iedereen gegeven zijn om gered te kunnen worden. Het is ook het inzicht in de goedheid en de wijsheid van onze wijze Vader, die ons deze richtlijnen heeft gegeven. Je merkt immers het effect op anderen en jezelf als je het daadwerkelijk gewoon toepast!
Er kan geen diepere en sterkere waarheid bestaan dan die van het hogere alomvattende inzicht van ons eigen hemelse bestuur. Als vanuit ons heilige bestuur 'liefde en compassie voor elkaar' als opdracht wordt gegeven en het feitelijk zo ongeveer de enige opdracht is. Dan is dát is echt een liefdevol en zorgzaam bestuur! Die het allerbeste met jou en iedereen voorheeft. Een onbetwiste waarheid. En als dat waar is vervolgens alles wat daarop is gebaseerd ook waar, toch?
Want het is juist een hele droevige constatering dat geld en geld verdienen over de rug van de massa mensen, die als het gewone volk door het leven gaan, het ultieme doel en de norm is. En er is voor gewaarschuwd in die zuivere handleiding. Geldzucht is de bron van alle kwaad, zo zegt ons de Bijbel. (1 Timotheüs 6:10)
En toch is dit desondanks blijkbaar de trieste norm die we in ruim 2000 jaar na Christus hebben opgebouwd. Met alle mogelijkheden, techniek en de ontzagwekkende hoeveelheid geld dat er op de wereld is, is dit de balans die we kunnen opmaken. Dat we daardoor met zijn allen of velen een slaaf van het systeem zijn geworden. Het geld systeem. Het systeem van zichtbaar bezit.
Ik dank onze grote God en goede Vader voor het inzicht dat het niets wat ik heb, juist alles is!
Disclaimer: Dit is een weergave van mijn persoonlijke ervaringen. Dus beschreven situaties hebben geen gelijkenis of overeenkomst met één specifieke of actuele gebeurtenis die is voorgevallen. Het is beschreven in de algemene zin en niet aan een partij persoonlijk gericht. Er is ook niet vermeld welke organisaties het betreft en of dit actieve of voormalige werkgevers betreft.
Het artikel is ook niet bedoeld om te beschadigen, maar om een algeheel symptoom te beschrijven die mijn persoonlijke beleving betreft. Er zullen wellicht partijen zijn met nóg betere intenties. Die intenties zijn er beslist overal, alleen de werkelijkheid in de praktijk lijkt heel anders, zeg ik als leek.